มาตรฐานการให้บริการ และนโยบายการคืนเงิน
บริษัท โกไฟว์ จำกัด (“บริษัท”) ผู้ให้บริการเว็บไซต์ www.veniocrm.com ("วีนิโอ") ขอแจ้งมาตรฐานการให้บริการ และนโยบายคืนเงิน เพื่อเป็นข้อตกลงในการสร้างความเข้าใจเกี่ยวกับการใช้บริการ Venio ดังนี้
มาตรฐานการให้บริการ (Service Level Agreement: SLA)
1. ช่องทางติดต่อ
ในระหว่างการใช้บริการ หากผู้ใช้บริการมีปัญหาหรือต้องการคำแนะนำ ทางบริษัทได้จัดเตรียมช่องทางการติดต่อเพื่อแจ้งรายละเอียดได้ตามช่องทางดังนี้
1.1) Live chat บนหน้าเว็บไซต์ และบน application
1.2) อีเมล [email protected]
โดยหลังจากที่ผู้ใช้บริการมีการแจ้งเรื่องเข้ามาเรียบร้อยแล้ว ทางหน่วยงาน Customer Success ของบริษัทจะทำการรับเรื่อง เพื่อดำเนินการและส่งต่อไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง พร้อมแจ้งผลภายในระยะเวลาที่เหมาะสม
2. เวลาทำการของบริษัท
ทางบริษัทได้จัดเตรียมคนในการดูแลและให้บริการ ตั้งแต่วันจันทร์ถึงอาทิตย์ตั้งแต่เวลา 6.00 - 00.00 (BKK time)
3. มาตรฐานการให้บริการ
ในการจัดการปัญหาที่เกิดขึ้นทางบริษัทได้ทำการแยกประเภทของปัญหา รวมถึงกำหนดขอบเขตและระยะเวลาในการจัดการ เพื่อตกลงถึงระดับคุณภาพของการให้บริการ ดังตารางต่อไปนี้
มาตรฐานการให้บริการ | ลำดับความสำคัญ | การตอบกลับครั้งแรก | เป้าหมายในการแก้ไขปัญหา |
|---|---|---|---|
ปัญหาที่ทำให้ระบบ Venio "ขัดข้อง" หรือไม่สามารถใช้งานได้ อยู่ในสถานการณ์ที่เรียกว่าวิกฤต มีผลกระทบทำให้ระบบธุรกิจ รวมทั้งธุรกรรมต่าง ๆ ที่อยู่บน Venio ไม่สามารถใช้งานได้ | 1 | น้อยกว่า 2 ชั่วโมง | ภายใน 8 ชั่วโมง |
ปัญหาที่เกิดจากการทำงานของระบบ Venio บางส่วนผิดปกติ ไม่สามารถทำงานได้ในบางส่วน หรือความสามารถในการปฎิบัติการของระบบลดลง เกิดกับผู้ใช้ในกลุ่มใหญ่ | 2 | น้อยกว่า 4 ชั่วโมง | ภายใน 24 ชั่วโมง |
ปัญหาที่เกิดจากการทำงานของระบบ Venio บางส่วนผิดปกติ หรือมีความสามารถลดลง แต่ไม่ถึงกับทำให้ระบบโดยรวม ไม่สามารถทำงานได้ เกิดกับผู้ใช้กลุ่มเล็ก ๆ | 3 | น้อยกว่า 8 ชั่วโมง | ภายใน 7 วัน |
ปัญหาที่ไม่กระทบกับการทำงานโดยรวมของระบบ | 4 | ภายใน 3 วัน | ภายใน 30 วัน |
อย่างไรก็ดี ประกาศ SLA เป็นเพียงมาตรฐานสำหรับการปฏิบัติงานกรณีทั่วไป ในบางกรณีที่มีความซับซ้อนหรือแตกต่างไปในรายละเอียด อาจทำให้มีความจำเป็นต้องใช้ระยะเวลาการดำเนินการที่นานกว่านั้น ซึ่งหากไม่ทันภายในระยะเวลาที่กำหนด บริษัทจะแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าเกิดจากสาเหตุใด หรือมีปัญหาอุปสรรคใดในการดำเนินการ
4. ความปลอดภัยของข้อมูล (Data Security)
บริษัทให้ความสำคัญสูงสุดกับการปกป้องข้อมูลของลูกค้า เพื่อให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลของลูกค้าจะไม่รั่วไหลหรือถูกเข้าถึงโดยไม่ได้รับอนุญาต เราได้ดำเนินมาตรการป้องกันที่ครอบคลุม ดังนี้
4.1) บริษัทมีนโยบายที่เข้มงวดในการไม่แบ่งปันข้อมูลของลูกค้ากับบุคคลที่สาม ยกเว้นในกรณีที่จำเป็นตามกฎหมายหรือมีการอนุญาตอย่างชัดเจนจากลูกค้า
4.2) บริษัทมีการตรวจสอบความปลอดภัยทั้งภายในและภายนอกอย่างสม่ำเสมอ รวมถึงได้มีการทดสอบเจาะระบบ (penetration testing) เพื่อค้นหาจุดอ่อนและปรับปรุงความปลอดภัยของระบบ
4.3) ระบบและกระบวนการทั้งหมดของเราปฏิบัติตามมาตรฐานความปลอดภัย ISO 27001, ISO 29110 และ OWASP เพื่อรับรองว่าข้อมูลของลูกค้าจะได้รับการปกป้องตามมาตรฐานระดับสากลอย่างเคร่งครัด
4.4) หากเกิดเหตุการณ์การละเมิดความปลอดภัยหรือการรั่วไหลของข้อมูล เราจะรายงานให้ลูกค้าทราบภายใน 24 ชั่วโมง และดำเนินการแก้ไขอย่างทันท่วงที พร้อมทั้งทำการสืบสวนและรายงานผลลัพธ์การแก้ไขปัญหาอย่างครบถ้วน
นโยบายการคืนเงิน (Refund Policy)
1. ระยะเวลาทดลองใช้ 14 วัน (14-day free trial period)
ทางบริษัทได้เตรียมช่วงระยะเวลาทดลองใช้ฟรีสำหรับผู้ใช้บริการเพื่อที่จะได้ใช้ Venio ฟรีเป็นเวลา 14 วัน การทดลองใช้ฟรีนั้นจะเริ่มตั้งแต่วันที่ผู้ใช้บริการยอมรับในข้อเสนอทดลองใช้ และหมดอายุเมื่อระยะเวลาครบกำหนด โดยไม่คำนึงว่าผู้ใช้บริการจะได้ใช้ Venio หรือไม่ โดยในระหว่างนั้นผู้ใช้บริการจะไม่โดนเรียกเก็บค่าใช้จ่าย และสามารถยกเลิกได้ทุกเมื่อ
1. ทางบริษัทขอสงวนสิทธิ์ในการปฏิเสธคำร้องขอคืนเงิน การเปลี่ยนแปลง แก้ไขรายการสั่งซื้อ รวมถึงการยกเลิกบริการในกรณีต่าง ๆ ดังต่อไปนี้
2.1) กรณีที่ผู้ใช้บริการต้องการใส่ส่วนลดเพิ่มเติม, ลืมใส่ coupon code, ต้องการใช้โปรร่วมกับ partner อื่น ๆ ในทุกกรณี
2.2) เกิดจากความผิดพลาดในการสั่งซื้อจากทางผู้ใช้เอง เช่น เลือก package ในการใช้งานผิด
2.3) ผู้ใช้บริการเกิดเปลี่ยนใจในทุกกรณีหลังจากมีการทำรายการคำสั่งซื้อเสร็จสมบูรณ์เรียบร้อยแล้ว