Negative Reverse Selling เทคนิคการขายแบบย้อนศร ลูกค้าตัดสินใจเร็ว

เซลล์หลายคนอาจจะเคยประสบปัญหาที่ลูกค้าลังเล ยื้อเวลา ไม่ตัดสินใจ หรือบางครั้งลูกค้าก็มีอคติที่ผิด ๆ กับสินค้าหรือบริการ จนทำให้การปิดการขายเป็นเรื่องที่ยาก เพราะไม่รู้ว่าจะปิดเคสหรือรุกปิดดีลดี ซึ่งเรื่องนี้สามารถแก้ไขได้ด้วยเทคนิคการขายแบบ Negative reverse selling หรือการ ยิ่งห้ามเหมือนยิ่งยุ ย้อนศรและเห็นด้วยในสิ่งที่ลูกค้าไม่เห็นด้วย เพื่อช่วยชนะใจลูกค้า ซึ่งเราจะมาบอกเคล็ดลับการใช้เทคนิคนี้แบบหมดเปลือก

Negative Reverse Selling คืออะไร

Negative reverse selling คือกลยุทธ์การขายที่ใช้หลักจิตวิทยาย้อนกลับ หรือ “ยิ่งห้ามเหมือนยิ่งยุ” ในการประเมินความต้องการและโน้มน้าวลูกค้า ซึ่งวิธีการนี้จะเป็นการตั้งคำถามหรือพูดถึงสิ่งที่ตรงกันข้ามกับจุดประสงค์หลักของการขาย หรือถ้าจะพูดง่าย ๆ ก็คือว่า เป็นการบอกให้ลูกค้า ทำในสิ่งที่ตรงกันข้ามกับสิ่งที่เราอยากให้ลูกค้าทำ แต่ผลลัพธ์ที่ได้นั้น กลับเป็นไปตามที่เราต้องการ

ตัวอย่างของการใช้ Negative reverse selling เช่น เซลล์ต้องการขายสมาร์ทโฟนชื่อดัง แต่ลูกค้าบอกว่า สมาร์ทโฟนยี่ห้อนี้แพงมาก เซลล์ก็อาจจะบอกว่า สิ่งที่ลูกค้าพูดก็ถูก แต่อยากให้มองว่าซื้อสินค้าของเราก็เหมือนกับการลงทุน หากลูกค้ากำลังมองหาสมาร์ทโฟนราคาถูก ก็มีตัวเลือกอื่น ๆ ให้เลือก แต่ตอนนี้เรามาคุยกันเรื่องความคุ้มค่าและสิ่งที่ลูกค้าจะได้รับเมื่อซื้อสมาร์ทโฟนของเรา

หรือ เซลล์ต้องการขายรถยนต์ไฟฟ้า แต่ลูกค้ามองว่า สถานีชาร์จไฟยังน้อยอยู่ เซลล์ก็อาจจะบอกว่า ที่ลูกค้าพูดมาก็เป็นเรื่องจริง เพราะถ้าจะซื้อรถยนต์ไฟฟ้าก็ต้องคิดถึงเรื่องการชาร์จไฟด้วย หากเรื่องสถานีชาร์จไฟเป็นปัญหาใหญ่ของลูกค้า รถยนต์ที่ใช้น้ำมันก็อาจจะเหมาะกับลูกค้ามากกว่า แต่ตอนนี้เรามาคุยกันถึงเรื่องที่ บริษัทกำลังขยายสถานีชาร์จไฟให้เพิ่มมากขึ้น 1 เท่าในช่วงไตรมาสนี้

การใช้ Negative reverse selling ถือเป็นเทคนิคที่มีความเสี่ยงอยู่พอสมควร เพราะถ้าลูกค้าเห็นด้วยกับความคิดเห็นของเรา เราก็อาจจะเสียลูกค้าคนนั้นไปเลย หรืออีกแบบคือลูกค้าจะเห็นใจและออกตัวปกป้องสินค้าหรือบริการของเรา ทำให้เรามีโอกาสปิดการขายได้มากขึ้น นอกจากนี้ เทคนิคนี้ถ้าใช้ไม่ดี อาจทำให้ลูกค้ามองว่าคุณเป็นคนไม่สุภาพทันที ดังนั้น เมื่อต้องใช้ ก็ให้ใช้อย่างระมัดระวัง เลือกใช้กับลูกค้าแค่บางคน และไม่ใช้กับลูกค้าที่คุณเห็นว่า ไม่มีโอกาสปิดการขายแน่นอน

จุดกำเนิดของ Negative reverse selling

ในปี 1967 David H. Sandler ได้พัฒนาเทคนิคการขายแบบ Negative reverse selling ขึ้นมา ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ Sandler Selling System หรือการสร้างระบบการขายโดยการเน้นความสัมพันธ์และการแสดงความเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้ามากกว่าการที่จะพยายามยัดเยียดขายของ โดยมีเป้าประสงค์ที่จะให้เซลล์ กลายเป็นที่ปรึกษาที่เข้าใจความต้องการของลูกค้ามากกว่าคนที่พยายามจะปิดดีล โดยเน้นให้เซลล์สร้างบทสนทนาที่โน้มน้าวและสอดคล้องไปกับการช่วยลูกค้าแก้ปัญหา

เซลล์ไม่จำเป็นที่จะต้องใช้เทคนิค Negative reverse selling กับทุก ๆ ดีล เทคนิคนี้เหมาะสมมากกว่าเมื่อเซลล์เจอกับสถานการณ์ที่ยากที่จะเอาชนะได้ เพราะมันเป็นเรื่องของการบังคับทิศทางของบทสนทนาให้ไปในทางที่เซลล์ต้องการ ก่อนที่จะจับลูกค้าให้อยู่หมัด ซึ่งคุณ David H. Sandler ได้ยกเทคนิคนี้ Negative reverse selling ว่า เหมือนกับการตกปลา เมื่อปลากินเหยื่อจากเบ็ดแล้ว แทนที่เรารีบสาวเบ็ดขึ้นมา นักตกปลาที่ดีจะปล่อยให้ปลาว่ายน้ำไปก่อนสักระยะก่อนที่จะดึงเบ็ดขึ้นมา เช่นเดียวกับ Negative reverse selling ที่เซลล์อาจจะเออออห่อหมกไปกับลูกค้าก่อนที่จะปิดดีล

ควรใช้ Negative Reverse Selling เมื่อใด ตัวอย่างการขายแบบ Negative Reverse Selling ที่ประสบความสำเร็จ

อย่างที่มีการเกริ่นไว้ก่อนหน้านี้ว่า Negative Reverse Selling ไม่สามารถใช้งานได้ในทุกสถานการณ์ แต่ในสถานการณ์เหล่านี้ จะใช้เทคนิคนี้ได้ผล

Dealbreaker ไม่ได้ก็ไม่เอา

เราจะใช้เทคนิค Negative Reverse Selling เมื่อการเจรจานั้นไม่สามารถไปต่อได้ เนื่องมาจากลูกค้ามีความต้องการมากกว่าสิ่งที่บริษัทจะเสนอให้ได้ ซึ่งอาจจะเป็นเรื่องของราคา การปรับแต่งสินค้า หรือข้อตกลงในสัญญาที่ทำให้ไม่ได้ การใช้ Negative Reverse Selling จะช่วยให้ลูกค้าทบทวนว่า สิ่งที่ต้องการนั้นสำคัญมากน้อยแค่ไหน และบอกถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าออกมา

ตัวอย่าง

ลูกค้าได้สั่งซื้อสินค้าชนิดหนึ่งและต้องการให้บริษัทส่งสินค้าภายใน 1 สัปดาห์ ซึ่งเป็นสิ่งที่บริษัทไม่สามารถทำให้ได้จริง เซลล์จึงอาจจะตอบว่า “ถ้าหากส่งสินค้าในอีกสัปดาห์ เกรงว่าทางเราจะทำให้ไม่ได้ บางทีลูกค้าลองมองหาซัพพลายเออร์เจ้าอื่นที่ส่งให้ได้ดีไหมคะ” ซึ่งหากพูดแบบนี้ อาจจะทำให้ลูกค้าทบทวนถึงความเร่งรีบของการใช้สินค้า และยอมที่จะเจรจาเรื่องเวลารับสินค้า หากลูกค้าให้ความสำคัญกับคุณภาพของสินค้าของเราและความสัมพันธ์

ลังเลอยู่นาน ไม่ยอมตัดสินใจ ขอถามก่อน ขอเวลาคิดดูก่อน

หากลูกค้าดูมีท่าทีลังเลดูเหมือนจะไม่ยอมตัดสินใจ ยื้อเวลาไปเรื่อย ๆ จะต้องนำเรื่องไปประชุมก่อน ขอข้อมูลเพิ่มเติม ขอเวลา และดูไม่มีท่าทีว่าจะซื้อ เทคนิคนี้จะช่วยทำให้รู้ว่า ลูกค้าอยากปิดดีลกับเราจริง ๆ หรือตัดสินใจที่จะไม่ซื้อไปเลย ช่วยให้กระบวนการขายไม่ยืดเยื้อไปมากกว่าเดิม

ตัวอย่าง

หากลูกค้าขอข้อมูลเพิ่มเติมหลายครั้ง และและไม่ยอมตัดสินใจซื้อ เซลล์อาจจะบอกว่า “ดูเหมือนว่าตอนนี้ลูกค้าอาจจะไม่พร้อมที่จะตัดสินใจ ถ้าอย่างนั้นขอติดต่อมาอีกครั้งในไตรมาสหน้าได้ไหมคะ” ซึ่งอาจจะทำให้ลูกค้ารู้ว่าต้องรีบตัดสินใจ และช่วยบอกถึงเหตุผลที่ทำให้ยังไม่ได้ตัดสินใจ

คาดหวังสูงเกินไป หรือไม่ยอมรับข้อเสนอ

หากเซลล์เห็นแล้วว่าความคาดหวังของลูกค้าต่อสินค้าหรือบริการนั้นสูงเกินความเป็นจริง หรือไม่ยอมรับข้อเสนอที่มอบให้ การใช้ Negative Reverse Selling จะช่วยให้ลูกค้าตั้งความคาดหวังใหม่ โดยการที่เราไม่ยอมรับข้อเสนอของลูกค้า หรือทำให้ลูกค้าต้องทบทวนเกี่ยวกับกับความคาดหวังต่อสินค้าและบริการของเรา และทำให้ลูกค้ามองเห็นภาพตามความเป็นจริงมากขึ้น

ตัวอย่าง

สมมุติว่าลูกค้าซื้อสินค้าแพลนเบสิก แต่กลับคาดหวังการบริการเทียบเท่าแบบพรีเมียม เซลล์ก็อาจจะบอกว่า “หากลูกค้ากำลังมองหาฟีเจอร์ขั้นสูงอยู่ แพลนแบบเบสิกอาจจะไม่เหมาะกับลูกค้า” ซึ่งอาจจะทำให้ลูกค้าลดความคาดวังลงมา หรือเลือกที่จะซื้อสินค้าที่แพงขึ้นก็ได้

เลื่อนนัด – ยกเลิกนัด

หากในตอนแรกลูกค้าแสดงว่าสนใจสินค้าของเรา แต่อยู่ดี ๆ ลูกค้าก็หาย เลื่อนนัด ยกเลิกนัด และหมดความสนใจสินค้าไปดื้อ ๆ เซลล์สามารถใช้เทคนิค Negative Reverse Selling และทำให้รู้ไปเลยชัด ๆ ว่าตอนนี้ลูกค้ายังสนใจในสินค้าอยู่หรือไม่ เซลล์จะได้ตัดสินใจว่าควรไปต่อหรือพอแค่นี้

ตัวอย่าง

หากในตอนแรกลูกค้าสนใจสินค้า แต่อยู่ดี ๆ ลูกค้าก็เงียบหายไป เซลล์อาจจะบอกว่า “พอดีไม่ได้ข่าวจากลูกค้ามาสักพัก ก็เลยคิดว่าลูกค้าอาจจะยุ่งอยู่ และสินค้าของเราอาจจะยังไม่ตอบโจทย์หรือเปล่า” ซึ่งการพูดแบบนี้อาจจะทำให้ลูกค้ากลับมาสนใจสินค้าหรือช่วยยืนยันว่า ลูกค้าไม่สนใจสินค้าของเราจริง ๆ จะได้ไม่ต้องรอ

ไม่เอาราคานี้

หากลูกค้าเห็นว่าราคาสินค้าหรือบริการของเราแพงเกินไป ลูกค้าก็อาจจะไม่ยอมรับก็ได้ การใช้เทคนิค Negative Reverse Selling จะทำให้ลูกค้าคิดทบทวนอย่างรวดเร็ว ถึงความคุ้มค่าของสินค้าที่กำลังจะซื้อ อาจจะทำให้ลูกค้ามองว่า แม้จะจ่ายเงินไปสูง แต่ก็ได้ของดีกลับมา หรือได้โอกาสต่อรองราคากันตรง ๆ

ตัวอย่าง

หากลูกค้ามองว่าสินค้าของเรานั้นสราคาสูงเกินไป เซลล์อาจจะบอกว่า “ดูเหมือนว่าตอนนี้ลูกค้าอาจจะยังไม่พร้อมที่จะลงทุนถ้ายังอยู่ในราคานี้ บางทีลูกค้าลองมองหา option อื่นดีไหมคะ” ซึ่งการทำแบบนี้จะทำให้ลูกค้าคิดถึงความคุ้มค่าและคิดว่า ปัญหานั้นอยู่ที่ราคาหรือเปล่า

ข้อควรรู้เมื่อต้องใช้ Negative Reverse Selling

Negative Reverse Selling ไม่ใช่เทคนิคสำหรับทุกคนหรือทุกสถานการณ์

Negative Reverse Selling ไม่ได้เหมาะกับลูกค้าทุกคน และไม่ได้เหมาะกับทุกสถานการณ์ เซลล์ไม่ควรใช้เทคนิคนี้เป็นเทคนิคการขายหลัก แต่ให้เป็นแผนสำรองหรือเมื่อจำเป็นต้องใช้จริง ๆ

รู้ว่าควรใช้ตอนไหน ผู้ฟังเป็นใคร และใช้อย่างไร

ขั้นตอนแรกก่อนที่จะใช้ Negative Reverse Selling คือต้องรู้ว่าเราจะใช้เทคนิคนี้ตอนไหน ในสถานการณ์แบบไหน และใครคือผู้ฟัง เพราะการสนับสนุนการปฏิเสธลูกค้า ก็เหมือนกับการเปิดทางให้ลูกค้าปฏิเสธสินค้าหรือบริการของคุณเช่นกัน และไม่ใช่เรื่องที่ดีเลยกับการที่จะบอกว่า สินค้าของคุณมีข้อเสียที่คุณเองก็เห็นด้วย และอาจจะทำให้เกิดผลลบตามมา นั่นเป็นเหตุที่เซลล์จะต้องฝึกการใช้กลยุทธ์นี้ก่อน และเมื่อถึงเหตุการณ์จริง ก็ขอให้ใจเย็น ปล่อยตัวตามสบาย ซึ่งนั่นอาจจะเป็นเหตุให้ลูกค้าเปลี่ยนใจได้

เริ่มต้นด้วยความเข้าอกเข้าใจ

หากตัดสินใจที่จะใช้เทคนิคนี้แล้ว ก็ขอให้เขียนสคริปต์ลงกระดาษ โดยเริ่มจากการที่เซลล์ต้องแสดงออกถึงความเข้าใจ เห็นอกเห็นใจถึงความลำบากของลูกค้า โดยอาจจะเริ่มต้นประโยคว่า “เข้าใจค่ะ” “ที่ลูกค้าพูดมา ถูกต้องเลยค่ะ” จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ามีคนรับฟัง และกล้าที่จะเปิดใจมากขึ้น

อดทน ตั้งใจฟัง

การอดทนและตั้งใจฟังถือว่าว่ามีความสำคัญอย่างมากต่อเทคนิค Negative Reverse Selling วิธีการนี้ เซลล์จะต้องเข้าใจถึงปัญหาของลูกค้าจริง ๆ และพูดในจังหวะที่ถูกต้อง การที่เซลล์ตั้งใจฟังและพูดให้น้อย ทำให้เซลล์รู้ถึงสาเหตุที่ลูกค้าไม่เอาสินค้าหรือเหตุผลเบื้องหลัง และทำให้การใช้เทคนิคนี้เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

เตรียมคำตอบไว้ล่วงหน้า และอย่าทำเยอะเกิน

ลูกค้าอาจจะมีคำตอบที่หลากหลาย ดังนั้นเซลล์ จำเป็นที่จะต้องเตรียมตัวก่อนเสมอ เซลล์ต้องตอบให้ได้ว่า เซลล์จะพูดกับลูกค้าอย่างไรหากตอนแรกลูกค้าไม่เอา แต่ต่อมาลูกค้าเปลี่ยนใจและจะซื้อสินค้า หรือเซลล์จะว่าอย่างไรหากลูกค้าไม่สนใจสินค้าอีกต่อไป หรือหากลูกค้าไม่ชอบในสิ่งที่เซลล์พูด เซลล์จะทำอย่างไร

อย่าลดทอนคุณค่าของสินค้า

สิ่งสำคัญอีกอย่างคือ อย่าพยายามลดทอนคุณค่าของสินค้าเมื่อทำ Negative Reverse Selling แม้ว่าคุณจะบอกว่าสินค้าของคุณไม่เหมาะกับลูกค้า แต่ก็ไม่ควรที่จะบอกว่าสินค้าของคุณดีไม่พอหรือให้เหตุผลกับลูกค้าที่จะไม่ซื้อสินค้าได้