คนเป็นเซลล์ต้องเจอกับลูกค้ามากมายหลากหลายประเภท แต่ฝันร้ายสุด ๆ ของเซลล์ คือเจอกับลูกค้าที่ขี้โมโห อารมณ์ร้าย เดี๋ยวขึ้นเดี๋ยวลง ซึ่งเรื่องบางเรื่องอาจจะไม่ใช่ความผิดของเซลล์ด้วยซ้ำ และถ้าเจอกับลูกค้าประเภทนี้มาก ๆ คงทำให้เซลล์ท้อแท้ได้เหมือนกัน วันนี้เราจะมาแนะนำเทคนิคการขายกับการรับมือกับลูกค้าเจ้าอารมณ์กัน โดยที่ไม่ทำให้สุขภาพจิตของเราเสียไปเสียก่อน
1. ลูกค้าโกรธมาอย่าโกรธกลับ : เราต้องการชนะใจลูกค้า ไม่ใช่เอาชนะลูกค้า
การที่ลูกค้าโกรธ อารมณ์เดี๋ยวขึ้นเดี๋ยวลง อาจจะเกิดได้จากหลายสาเหตุ ทั้งเรื่องของการสินค้าหรือบริการไม่ถูกใจลูกค้า หรืออาจจะเป็นปัญหาที่มาจากลูกค้าเอง ซึ่งไม่ว่าเหตุผลนั้นจะเป็นอะไรก็ตาม สิ่งสำคัญที่ต้องคิดไว้คือ “เราต้องการชนะใจลูกค้า ไม่ใช่เอาชนะลูกค้า”
การสู้กลับเป็นสัญชาตญาณของมนุษย์อยู่แล้ว แต่หากลูกค้าร้อนมาแล้วเราร้อนกลับไป ก็จะยิ่งทำให้สถานการณ์แย่ลงกว่าเดิมอีกมาก เราต้องคิดว่า ลูกค้าไม่ได้โกรธเราเป็นการส่วนตัว แต่ลูกค้าโมโหกับสิ่งที่กำลังเกิดขึ้นในตอนนั้น และต้องการความช่วยเหลือจากเรา
ดังนั้น สกิลการขายที่นักขายทุกคนทำได้คือ ให้เราใจเย็น และปล่อยให้ลูกค้าได้ระบายความในใจออกมา โดยที่ห้ามพูดขัดกับลูกค้าเด็ดขาด และเมื่อได้โอกาส ก็ให้ถามคำถาม ซึ่งเมื่อเราตั้งใจฟังและเก็บข้อมูลลูกค้าไว้แล้ว ลูกค้าที่ใจเย็นลงก็จะฟังเราและช่วยกันแก้ปัญหาไปพร้อม ๆ กัน
2. อย่าบอกว่าลูกค้าผิดตรงไหน : ทำความเข้าใจ และเริ่มแก้ปัญหาไปพร้อม ๆ กัน
การที่เราพยายามชี้ให้ลูกค้าเห็นว่า สิ่งที่เขาทำนั้นเป็นสิ่งที่ผิด หรือลูกค้ากำลังเข้าใจผิด ยิ่งจะทำให้สถานการณ์ย่ำแย่มากกว่าเดิม เพราะจะทำให้ลูกค้ามองว่าเราพยายามโยนความผิดให้ลูกค้า และเราไม่เข้าใจปัญหาของลูกค้าเลยแม้แต่น้อย ดังนั้น สิ่งที่ควรจะโฟกัสในตอนนั้นคือการพยายามทำให้ลูกค้าใจเย็นลงก่อน แล้วค่อยโฟกัสที่การแก้ปัญหาของลูกค้า
การทำให้ลูกค้าใจเย็นลง อย่างแรกเลยคือการขอโทษและแสดงออกถึงความเข้าใจต่อสถานการณ์ที่ลูกค้ากำลังเผชิญอยู่ จากนั้นก็ขอให้ลูกค้าช่วยอธิบายปัญหา โดยไม่ตัดสินว่าสิ่งที่ลูกค้าเข้าใจนั้นเป็นเรื่องถูกหรือไม่ แล้วค่อยถามคำถาม follow-up อื่น ๆ
ตัวอย่าง
“เดี๋ยวผมจะช่วยแก้ปัญหาให้ครับ ช่วยเล่าให้ฟังได้ไหมครับว่าลูกค้าเจอปัญหานี้ครั้งแรกตอนไหน”
“ขอบคุณสำหรับคำตอบนะครับ ขออนุญาตถามได้ไหมครับว่าเกิดอะไรขึ้น เพื่อที่ผมจะช่วยแก้ปัญหาได้ถูก”
การให้คำตอบแบบนี้จะช่วยฝึกทักษะการขายใน 2 เรื่องคือ
- เราได้ช่วยลูกค้าแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น : ลูกค้าไม่ได้แค่ต้องการให้เราช่วยแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นเท่านั้น แต่ลูกค้าต้องการให้เรารับฟังและเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้า ซึ่งเทคนิคนี้จะช่วยให้ลูกค้าใจเย็นลงได้
- ช่วยสร้างบทสนทนาที่ทำให้เราได้พูดคุยกับลูกค้าอย่างเป็นมิตร : การที่เราให้ค่อย ๆ พูด ค่อย ๆ คุยกัน สร้างความรู้สึกที่ดีต่อกัน จะทำให้ลูกค้ารับรู้ได้ว่าเราเป็นมิตร และลูกค้าจะพร้อมที่จะเปิดใจเล่าปัญหาให้ฟัง การทำแบบนี้จะช่วยให้ลูกค้าใจเย็นลงได้
3. ให้เหตุผลที่ฟังดูเป็นเหตุเป็นผล
ในบางครั้ง เราก็หลีกเลี่ยงไม่ได้ที่ต้องให้ข้อมูลที่ขัดใจลูกค้า แต่จากการศึกษาพบว่า การที่เราให้เหตุผลที่ฟังเป็นเหตุเป็นผล จะช่วยลดความขัดแย้งได้มหาศาล อย่าให้เหตุผลที่ฟังดูเหมือนเป็นการปัดความรับผิดชอบว่า “มันคือกฎของบริษัท”
อาทิเช่น หากลูกค้าโกรธมากที่ไม่สามารถติดต่อเราได้ในวันหยุด เราสามารถตอบกลับไปว่า
“ขอบคุณสำหรับฟีดแบ็กนะคะ เรื่องนี้เป็นสิ่งที่ทางบริษัทกำลังหารือแนวทางแก้ไขกันอยู่ แต่ในตอนนี้ ลูกค้าสามารถติดต่อกับเซลล์ของเราได้ในวันและเวลาทำการปกติ และหากต้องการติดต่อนอกเวลานั้น จะมีเจ้าหน้าที่มารับเรื่องเพื่อส่งต่อให้เซลล์แก้ไขปัญหาอีกที ขออภัยในความไม่สะดวกด้วยนะคะ”
4. ตอบกลับด้วยความสุภาพ
การแสดงออกที่ไม่สุภาพ มีแต่จะทำให้อีกฝ่ายแสดงออกอย่างไม่สุภาพและเกิดปัญหาบานปลายตามมา และแม้ว่าลูกค้าจะเป็นฝ่ายที่แสดงออกอย่างไม่สุภาพก่อน แต่หากเราแสดงออกอย่างไม่สุภาพตาม ก็จะทำให้ลูกค้านำจุดนี้มาโจมตีเราได้ว่าเรามีพฤติกรรมไม่ดีต่อลูกค้า แต่หากเราแสดงออกอย่างใจเย็นและสุภาพ เราก็จะไม่มีเหตุให้ลูกค้านำเรื่องพฤติกรรมมาโจมตีเราได้
อย่างไรก็ตาม หนึ่งในสกิลการขายคือการแสดงออกด้วยความสุภาพนั้น คือการแสดงออกว่าเราเข้าใจและเห็นใจลูกค้า แต่นั่นจะย้อนกลับมาว่า เราจะเห็นใจลูกค้าทุกคนได้อย่างไร ในเมื่อปัญหาบางอย่างอาจไม่ใช่ความผิดของเราด้วยซ้ำ ซึ่งในความเป็นจริงแล้ว การแสดงออกว่าเราหวังดี ก็ถือเป็นการแสดงออกถึงอย่างสุภาพได้เช่นกัน เช่นเดียวกับหมอที่อยากให้คนไข้ทุกคนหายดี ไม่ว่าหมอคนนั้นจะสามารถรักษาคนไข้ให้หายขาดจากโรคได้หรือไม่ก็ตาม
5. ฝึกปล่อยวาง : อย่าเอาอารมณ์ของลูกค้า มาเป็นปัญหาส่วนตัวของเรา
ยิ่งเราเอาอารมณ์ของลูกค้ามาเป็นปัญหาของเรามากเท่าไร ก็ยิ่งทำให้เราแสดงออกคืนด้วยอารมณ์มากขึ้นไป และบ่มปัญหาให้ใหญ่มากขึ้นไปเท่านั้น สิ่งที่เราต้องจำไว้เสมอคือ ลูกค้าไม่ได้โกรธเรา แต่ลูกค้าโกรธในสิ่งที่เกิดขึ้น และหากเรารู้สึกว่าเรากำลังเครียดเพราะอารมณ์ขึ้น ๆ ลง ๆ ของลูกค้า ให้เราฝึก “ปล่อยวาง” ให้มากขึ้น
การฝึกปล่อยวางนั้น คือการถามตัวเราเองว่า “ในอีก 6 เดือนข้างหน้า เรื่องนี้จะสำคัญกับฉันมากแค่ไหน” หากเรารู้แล้วว่า ความโกรธของลูกค้านั้นมันไม่ได้มีความสำคัญกับชีวิตเราขนาดนั้น ก็ให้ปล่อยวางมันไป และคิดเสมอว่า เราทำทุกอย่างได้อย่างดีที่สุดเท่าที่เราจะทำได้แล้ว
การรับมือกับลูกค้าเจ้าอารมณ์ เป็นเทคนิคการขายที่ไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ก็ไม่ใช่เรื่องยากเกินกว่าที่นักขายมืออาชีพจะรับมือได้ และหากเราสามารถรับมือลูกค้าเจ้าอารมณ์ได้แล้ว เราก็จะสามารถรับมือกับทุกสถานการณ์ได้อย่างแน่นอน
บทความอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
ติดตามเกร็ดความรู้ดี ๆ เกี่ยวกับ CRM และการบริหารงานขายได้ที่
Blog: www.veniocrm.com/blog
Facebook: www.facebook.com/veniocrm
Twitter: www.twitter.com/veniocrm
Youtube: www.youtube.com/veniocrm
