ในปัจจุบันเครื่องมือการขายมีมากมายหลากหลายประเภท แต่หนึ่งในเทคนิคการขายที่มีมานานแล้วคือ Cold Call หรือการโทร. หาลูกค้าเพื่อนำเสนอสินค้าหรือบริการใหม่ ๆ ให้ และเทคนิคนี้ยังคงใช้กันอย่างแพร่หลายสำหรับทั้ง เทเลเซลล์ – B2B อย่างไรก็ตาม หลายคนอาจจะมองว่า Cold Call เป็นเทคนิคการขายที่ตายไปแล้ว เพราะถือเป็นการรบกวนลูกค้า ถูกลูกค้าวางหูใส่ตั้งแต่ที่ยังไม่ทันได้พูด และต้องเสียเวลาและพลังงานอย่างมากกว่าจะได้ลูกค้า 1 คน ทว่า หากเรารู้วิธีการ Cold Call รู้เทคนิคที่ดีแล้ว เราก็จะสามารถปิดการขายได้ไม่ยาก
Cold Call คืออะไร
Cold Call คือ การโทรหาลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย โดยไม่เคยมีการนัดหมายหรือเตรียมตัวล่วงหน้ากันมาก่อน เพื่อที่เพื่อที่จะแนะนำสินค้าหรือบริการ หรือเสนอโอกาสทางธุรกิจใหม่ ๆ ให้
อย่างไรก็ตาม ปัญหาใหญ่ของ Cold Call คือการที่ลูกค้ารู้สึกว่าถูกคนแปลกหน้ายัดเยียดขายสินค้า หรือพยายามนำเสนอสินค้าหรือบริการที่ลูกค้าไม่สนใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากโทร. มาตอนที่กำลังทำงานหรือในช่วงที่กำลังยุ่ง ก็จะทำให้ลูกค้าตัดสาย ปฏิเสธ หรือตอบกลับด้วยอารมณ์ที่รุนแรงก็มีเช่นกัน อีกทั้งในตอนนี้มีเทคโนโลยีที่สามารถระบุตัวคนโทร. ได้ และมีกฎหมายคุ้มครองสิทธิส่วนบุคคลเพิ่มเข้ามา ก็ยิ่งทำให้การโทรหาลูกค้าแบบ Cold Call ยากขึ้นไปอีก
Cold Call ยังได้ผลอยู่ไหม อัตราความสำเร็จน่าสนใจมาก
แม้ว่า Cold Call จะเป็นเทคนิคการขายแบบเก่าที่มีมาอย่างยาวนาน แต่อัตราความสำเร็จถือว่าดีมาก โดยที่อัตราการเปลี่ยนจาก Cold Call เป็น Warm Lead ได้ มีอัตราความสำเร็จอยู่ที่ 2% ซึ่งหากมีสคริปต์การพูดที่ถูกต้อง โทร. หาลูกค้าถูกเวลา โดยเฉพาะในธุรกิจ B2B สามารถเพิ่มอัตราความสำเร็จเป็น 10.01% ได้เลยทีเดียว
ทั้งนี้ การที่จะเปลี่ยนจาก Cold Call โทรหาลูกค้า จนสามารถปิดการขายได้ จะอยู่ที่ 5 ครั้ง ดังนั้น อย่ากลัวที่จะโทรหาคนที่มีแนวโน้มว่าจะเป็นลูกค้าของเราในอนาคต
Cold Call ตอนไหน ถึงจะได้ผลมากที่สุด
การที่จะโทรหาลูกค้าแบบ Cold Call นั้น ต้องดูวันและเวลาด้วย หากโทร. ไปผิดวัน ผิดช่วงเวลา จะทำให้ลูกค้ามองว่าคือการรบกวนและวางหูใส่
โดยจากการศึกษาพบว่า ช่วงเวลาที่ทำให้การ Cold Call ได้ผลนั้นคือ ช่วงเวลาช่วงสายใกล้เที่ยง และช่วงเวลาใกล้เลิกงาน โดยช่วงสายใกล้เที่ยง จะเป็นช่วงที่คนทำงานกำลังเริ่มตัดสินใจเคลียร์งานให้เสร็จก่อนที่จะไปทานอาหารเที่ยง และช่วงเย็นใกล้เลิกงาน เป็นช่วงที่งานเริ่มน้อย คนทำงานเริ่มผ่อนคลายเตรียมตัวกลับบ้านและไม่เริ่มต้นทำงานอย่างอื่น
ทั้งนี้ หากให้ระบุเป็นช่วงเวลาที่ดีทีสุดในการโทรหาแบบ Cold Call ในช่วงเช้าคือ 10.00-11.00 น. รองลงมาคือ 11.00-12.00 น. ส่วนในช่วงบ่าย คือ 16.00-17.00 น. รองลงมาคือ 15.00-16.00 น.
ส่วนวันที่มีโอกาสทำ Cold Call สำเร็จนั้นคือ วันพุธและวันพฤหัสบดี ซึ่งเป็นช่วงกลางสัปดาห์ ลูกค้าอาจจะกำลังทำงานที่เริ่มตั้งแต่ต้นสัปดาห์ไปได้ครึ่งหนึ่ง หรือกำลังเริ่มงานทำงานใหม่ ๆ การที่เรา Cold Call เข้าไปเพื่อสอบถามถึงปัญหาและเสนอวิธีการแก้ไข จึงอาจทำให้ได้ผลดีมากที่สุด
อย่างไรก็ตาม เมื่อมีช่วงเวลาที่ดีแล้ว ก็มีช่วงเวลาที่แย่เช่นกัน ช่วงเวลาที่ไม่ควรโทร. หาลูกค้าเลยนั้นคือตอนหลังเลิกงาน, วันหยุดนักขัตฤกษ์, วันหยุดสุดสัปดาห์ และช่วงก่อน 10.00 น. ในวันทำงาน ส่วนวันที่ไม่ควรโทร. หาลูกค้าคือ วันจันทร์ วันอังคาร และวันศุกร์ โดยวันจันทร์และวันอังคารนั้น อาจจะเป็นวันที่ลูกค้าเคลียร์งานที่ค้างคามาจากช่วงวันหยุดหรือสัปดาห์ก่อน ถือเป็นช่วงที่กำลังยุ่งและไม่อยากถูกรบกวน ส่วนวันศุกร์นั้น จะเป็นช่วงที่ลูกค้าเริ่มโฟกัสไปที่วันหยุดสุดสัปดาห์ และอาจจะจำไม่ได้ว่าคุยอะไรกับเราไว้บ้าง
Cold Call อย่างไร ที่ทำให้ลูกค้าไม่วางหูใส่ ปิดการขายได้มากขึ้น
1. ไม่สุ่มโทรหาลูกค้า
การที่เราโทร. หาลูกค้าแบบสุ่มสี่สุ่มห้า จะทำให้ลูกค้ามองว่านั่นคือการรบกวน สร้างความรำคาญ นอกจากนี้ยังมีเรื่องของ PDPA ที่คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล ที่อาจจะกลายเป็นเรื่องผิดกฎหมายไปได้ วิธีการโทร. หาลูกค้าแบบไม่สุ่มนั้น คือเมื่อเริ่มคุยกับลูกค้า ก็ให้ย้อนพูดถึงการใช้งานเดิมของลูกค้า ให้ลูกค้ารู้ว่าเราทำการบ้านมา มีข้อมูลอยู่ในมือแล้ว และต้องเลือกโ?ร. หลังจากที่ลูกค้าได้เริ่มใช้สินค้าหรือบริการไปได้ไม่นาน ไม่เช่นนั้นหากนานเกินไปลูกค้าอาจจำไม่ได้ว่าเคยใช้สินค้านั้นแล้ว
สิ่งสำคัญที่ต้องนึกถึงเมื่อโทร. หาลูกค้าแบบ cold call คือ ทำให้ลูกค้าไม่รู้สึกว่ากำลังคุยกับคนแปลกหน้า ซึ่งสำหรับการ cold call ของเทเลเซลล์ อาจจะเป็นการดึงข้อมูลเดิมของลูกค้าขึ้นมา และเสนอโปรโมชั่นใหม่ให้ แต่สำหรับ cold call ของธุรกิจแบบ B2B เซลล์จะต้องไปทำการบ้านเพิ่มขึ้นมา ว่าลูกค้าอยู่ในอุตสาหกรรมอะไร หาข้อมูลบริษัทของลูกค้า ลูกค้ามี จุดแข็งตรงไหนที่เราอยากเข้าไปช่วยเสริม หรือ Pain Point อะไรที่เราสามารถเข้าไปช่วยแก้ไข ก็สามารถนำมาเป็นจุดที่นำไปคุยได้เมื่อต้อง Cold Call
2. ไม่ยัดเยียดขายสินค้า
ไม่ว่าคุณจะเป็นเทเลเซลล์ที่ต้องการขายสินค้า หรือเป็นเซลล์ B2B ที่ต้องการให้ลูกค้ารับนัดเพื่อพูดคุยเรื่องการขายสินค้า สิ่งที่ต้องคิดถึงคือ เราต้องไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า เรากำลังชวนคุยเพื่อที่จะขายของให้เขจา สำหรับเทเลเซลล์แล้ว สิ่งแรกที่เราอาจจะพูดคือ โทร. มาเพื่อสอบถามความพึงพอใจในการใช้ผลิตภัณฑ์ หรือสอบถามว่ามีอะไรที่ต้องการให้เซลล์ช่วยเหลือหรือไม่ หลังจากที่ลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการไปแล้ว ส่วนเซลล์ B2B นั้น เป็นการโทร. เพื่อดูว่าลูกค้ามีปัญหาในการใช้งานสินค้าหรือไม่ หรือมีคำแนะนำเพิ่มเติมหลังจากที่ลองใช้สินค้ามาแล้ว หรือลูกค้ามีแผนการที่จะปรับปรุงการทำงาน มี Pain Point อะไรที่ต้องการให้เซลล์ช่วยแก้ไข หรือบางครั้งคือการที่เรามีข้อมูลบางอย่าง เราต้องการที่จะแชร์ข้อมูล insights บางอย่างกับลูกค้านำไปใช้ประโยชน์ จุดประสงค์คือไม่ให้ลูกค้ารู้สึกว่าเรากำลังขายของให้ แต่เราโทร. หาเพื่อแบ่งปันสิ่งที่มีประโยชน์ให้ลูกค้า ให้ลูกค้าได้รับประโยชน์สูงสุด
3. เสียงไม่สูง
เสียงของเราสามารถสื่ออะไรได้หลายอย่าง การที่เราโทร. ไปหาลูกค้า ลูกค้าจะมองไม่เห็นว่าเราคือใคร สีหน้าอย่างไร ดังนั้น การพูดคือเครื่องมือที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกดีหรือรู้สึกไม่ดีกับเรา แม้ว่าการมีเสียงสูงจะไม่ใช่เรื่องผิด แต่การใช้เสียงสูงตลอดบทสนทนา จะทำให้ลูกค้าอึกอัด และหากเราทำเสียงเล็กเสียงหวานใส่ลูกค้า จะทำให้ลูกค้ารู้สึกเราว่ามาขายของแน่ ๆ
การใช้เสียงสูงนั้น ต้องใช้แค่ช่วงแรก และไม่ควรเป็นเสียงสูงมากด้วย โทนเสียงที่ทุ้มลงมา เสียงระดับกลาง จะทำให้ลูกค้าสบายใจที่จะฟัง ดูเป็นมืออาชีพ และไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราโทร. มาขายของ
บทความอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
ติดตามเกร็ดความรู้ดี ๆ เกี่ยวกับ CRM และการบริหารงานขายได้ที่
Blog: www.veniocrm.com/blog
Facebook: www.facebook.com/veniocrm
Twitter: www.twitter.com/veniocrm
Youtube: www.youtube.com/veniocrm
