เจาะกลยุทธ์ Omnichannel ยกระดับธุรกิจ ดึงลูกค้าประจำ

ปัจจุบัน ลูกค้าไม่ได้เลือกซื้อสินค้าจากช่องทางใดช่องทางหนึ่งเพียงอย่างเดียว แต่อาจเห็นสินค้าจากช่องทางหนึ่งแล้วตัดสินใจซื้อจากอีกช่องทางหนึ่ง การตอบสนองความต้องการของลูกค้าและปรับตัวให้ทันต่อกระแสตลาดจึงต้องอาศัยกลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel ที่ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และแบรนด์ทำหน้าที่เป็นสะพานเชื่อมทุกช่องทางการซื้อขายให้ไร้รอยต่อ วันนี้เราจะมาทำความเข้าใจแนวคิดนี้ให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกัน!

Omnichannel คืออะไร

Omnichannel คือ การทำธุรกิจที่นำการสื่อสารหลากหลายช่องมา มารวมเข้าเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันแบบราบรื่นและไร้รอยต่อ โดยใช้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ทั้งการสร้างแบรนด์ ข้อความที่ต้องการสื่อสาร ช่องทางการขายออนไลน์ ช่องทางการขายออฟไลน์ เพราะในตอนนี้ ช่องทางการขายและช่องทางการเห็นสินค้า ไม่ได้จำกัดอยู่ที่ช่องทางใดช่องทางหนึ่งอีกต่อไป แต่ลูกค้าสามารถเห็นสินค้าได้จากโซเชียลมีเดีย สั่งผ่านเว็บไซต์ของร้าน แล้วมารับที่หน้าร้าน การเปลี่ยนผ่านในแต่ละขั้นตอนนั้น หากทำออกมาแล้วราบรื่นไร้รอยต่อ สอดคล้องเป็นไปในแนวทางเดียวกัน ก็จะสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีและสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้ลูกค้าได้

ข้อดีของการทำการตลาดแบบ Omnichannel

สร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า

การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของการตลาดแบบ Omnichannel ที่มุ่งเน้นให้ลูกค้าสามารถมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ผ่านช่องทางที่ตนถนัดและเปลี่ยนผ่านได้อย่างราบรื่น ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่กำลังออกแบบตกแต่งห้อง เมื่อเดินเข้ามาในร้านขายเฟอร์นิเจอร์อาจสับสนว่าเลือกสินค้าอย่างไร แต่ถ้าร้านมีเว็บไซต์ที่ระบุรายละเอียดสินค้าและตำแหน่งสินค้าในร้านอย่างชัดเจน ว่าอยู่ที่ชั้นไหน แผนกไหน ลูกค้าก็จะได้รับความสะดวกสบายในการค้นหาสินค้า ซึ่งไม่เพียงช่วยลดภาระ แต่ยังส่งผลให้ยอดขายเพิ่มขึ้นได้อีกด้วย

ส่งเสริมภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์

การตลาดแบบ Omnichannel ใช้การสร้างแบรนด์ให้เหมือนเดิมในทุกช่องทาง ทั้งโลโก้ สี และโทนเสียง เพื่อความสอดคล้องและจดจำได้ง่าย นอกจากนี้ เมื่อแบรนด์สร้างประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน ลูกค้าจะรู้สึกสบายใจและมั่นใจในการมีปฏิสัมพันธ์ผ่านช่องทางใหม่ ๆ ในขณะที่แบรนด์ที่ไม่สามารถรักษาความคุ้นเคยในทุกช่องทางได้ อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่พึงพอใจและเกิดความสับสนได้

ส่งเสริมความจงรักภักดีต่อแบรนด์

ปัจจุบันลูกค้าไม่ได้มองหาแค่ซื้อสินค้า แต่คาดหวังประสบการณ์ที่ดีในการซื้อ การตลาดแบบ Omnichannel จึงมุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคล เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าแต่ละรายโดยตรง เมื่อแบรนด์สามารถมอบประสบการณ์ที่ดีและสม่ำเสมอ ลูกค้าก็จะมีทัศนคติเชิงบวกและเกิดความผูกพันกับแบรนด์ ซึ่งนำไปสู่ความภักดีในระยะยาว

เพิ่มยอดขาย

การตลาดแบบ Omnichannel ช่วยให้แบรนด์สามารถเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทาง เพื่อนำไปพัฒนากลยุทธ์การโฆษณาและเพิ่มยอดขายได้อย่างแม่นยำ เช่น หากพบว่าผู้ติดตามบนโซเชียลมีเดียให้ความสนใจชุดว่ายน้ำคอลเลกชันใหม่เป็นพิเศษ แบรนด์สามารถใช้ข้อมูลนี้ในการสั่งผลิตเพิ่ม พร้อมทำแคมเปญโปรโมตสินค้าในร้านเพื่อกระตุ้นยอดขาย การใช้ข้อมูลเชิงลึกอย่างมีประสิทธิภาพช่วยให้การตลาดตรงเป้ามากขึ้น และสร้างโอกาสในการเติบโตให้กับธุรกิจ

กลยุทธ์ในการทำ Omnichannel ให้ประสบความสำเร็จ

รู้จักลูกค้า และวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า

หัวใจหลักของการทำการตลาดแบบ Omnichannel ให้มีประสิทธิภาพนั้น คือการที่เข้าใจลูกค้า และการที่จะเข้าใจลูกค้าได้ ก็ต้องมีการศึกษาและวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าก่อน เพื่อที่จะได้นำข้อมูลนั้นมาปรับแต่งเป็นแคมเปญทางการตลาดที่เหมาะสมและสร้างประสบการณ์ที่ดีเกี่ยวกับแบรนด์ ซึ่งสามารถทำได้ง่าย ๆ ด้วยการแบ่ง Segment ของลูกค้าได้ดังนี้

จัด Segment ลูกค้าแบบทั่วไป : ในส่วนนี้จะเป็นลักษณะทั่วไปของลูกค้า อาทิ ที่อยู่, ข้อมูลพื้นฐานประชากร, อุปกรณ์ที่ใช้, ระบบปฏิบัติการที่ใช้, เพศ, อายุ

จัด Segment ตามพฤติกรรม : ในส่วนนี้จะเป็นการแบ่งตามลักษณะของพฤติกรรม เช่น พฤติกรรมการเข้าชมสินค้า, พฤติกรรมการจับจ่าย, ช่องทางการซื้อสินค้า, ซื้อสินค้าแล้วทิ้งไว้ในตะกร้าแล้วไม่ชำระเงินหรือไม่

จัด Segment ตามการคาดการณ์ : ในส่วนนี้จะเป็นการแบ่งลักษณะตามการคาดการณ์ในด้านต่าง ๆ เช่น ความเป็นไปได้ที่ลูกค้าจะซื้อสินค้า, ชื่นชอบส่วนลดแบบไหน เป็นต้น

นอกจากนี้ การจะทำ Omnichannel ให้ดีได้ ควรจะเป็นการเปลี่ยนจากการตลาดแบบดั้งเดิมที่เน้นการกำหนดกลุ่มเป้าหมาย (Targeted Marketing) มาสู่การใช้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer-Led Marketing) ซึ่งเป็นการให้ลูกค้าเป็นผู้กำหนดว่า ต้องการที่จะมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์อย่างไร

รู้จัก Touchpoint

เมื่อเข้าใจลูกค้าแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการรู้จัก Touchpoint หรือจุดที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ เพื่อนำมาวิเคราะห์และออกแบบให้แต่ละจุดทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ เช่น หน้าร้าน, อีเมล, เว็บไซต์, แอปพลิเคชัน, แชท, โฆษณาทีวี, และโฆษณาออนไลน์ พร้อมตรวจสอบว่าจุดเหล่านี้สร้างประสบการณ์ที่ดีหรือมีอุปสรรคใด ๆ ที่ขัดขวางการจับจ่ายของลูกค้าหรือไม่ และสอดคล้องกับแนวทางการตลาดที่วางไว้หรือเปล่า

เชื่อมต่อทุก Touchpoint

ให้ประสานงานอย่างลงตัว เมื่อระบุจุด Touchpoint แต่ละจุดแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการเชื่อมโยงให้ทุกช่องทางทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยการประสานและใช้เทคโนโลยีต่าง ๆ เข้ามาช่วย เช่น หากลูกค้าทำการสั่งซื้อสินค้าผ่านเว็บไซต์ สินค้านั้นควรแสดงผลในแอปพลิเคชัน และเมื่อชำระเงินแล้ว ลูกค้าสามารถไปรับสินค้าที่หน้าร้าน หรือใช้ส่วนลดที่เห็นทางออนไลน์ได้ทันทีที่ร้านค้า ซึ่งช่วยสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ครบถ้วน

วางกลยุทธ์อย่างครอบคลุม

การตลาดแบบ Omnichannel ที่ได้ผลนั้นไม่ควรเน้นที่ Touchpoint จุดใดจุดหนึ่งเพียงอย่างเดียว แต่ต้องมีการวางแผนและประสานทุกกิจกรรมในทุกช่องทางอย่างสอดคล้อง ลูกค้าอาจเริ่มต้นรู้จักสินค้าจากช่องทางหนึ่งและตัดสินใจซื้อจากอีกช่องทางหนึ่ง ดังนั้นทุกประสบการณ์ต้องลงตัวและเชื่อมโยงกันอย่างไร้รอยต่อ เมื่อมีการวิเคราะห์ข้อมูลและวางกลยุทธ์อย่างถูกต้อง คุณก็จะสามารถเปลี่ยนความต้องการของผู้บริโภคให้กลายเป็นยอดขายที่จับต้องได้ และเปิดโอกาสในการค้นพบตลาดใหม่ ๆ พร้อมสร้าง Customer Journey ที่ประสบผลสำเร็จมากยิ่ง

Case Study ที่ประสบความสำเร็จในการทำ Omnichannel

สตาร์บัคส์ : สตาร์บัคส์ถือเป็นกรณีศึกษาสุดคลาสสิกที่ประสบความสำเร็จในการทำการตลาดแบบ Omnichannel โดยเริ่มต้นในปี 2018 ที่สตาร์บัคส์ให้บริการ Wi-Fi ฟรีในร้าน แต่ต้องมีการลงทะเบียนด้วยชื่อ-นามสกุล และอีเมลก่อน ซึ่งพบว่ามีลูกค้ากว่า 10 ล้านรายที่เป็นลูกค้าสตาร์บัคส์ แต่ยังไม่ได้สมัครเป็นสมาชิก Starbucks Rewards

จากนั้น สตาร์บัคส์ได้ส่งอีเมลไปหาลูกค้าเพื่อเชิญชวนให้สมัคร Starbucks Rewards โดยมีโปรโมชั่นต่าง ๆ เช่น หากใช้แอปพลิเคชันของสตาร์บัคส์สั่งกาแฟครั้งแรก จะได้รับเครื่องดื่มฟรีอีก 1 แก้ว ซึ่งจะเป็นประโยชน์ต่อแบรนด์ เพราะลูกค้าจะกลายมาเป็นสมาชิกของสตาร์บัคส์ ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน และมีแนวโน้มที่จะซื้อเครื่องดื่มที่ร้านต่อไป

การให้ลูกค้าสมัครสมาชิก Starbucks Rewards นั้น ก็เพื่อที่เมื่อลูกค้าสั่งสินค้า สตาร์บัคส์จะสามารถเก็บข้อมูลของลูกค้าไว้ได้ และจะกลายทำให้สตาร์บัคส์สามารถออกแคมเปญ โปรโมชั่น ในแบบที่ลูกค้าชื่นชอบได้

สตาร์บัคส์รู้ว่า Touchpoint (ช่องทางที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์) ที่แข็งแกร่งที่สุดคือ "หน้าร้าน" นั่นทำให้สตาร์บัคส์ใช้ช่องทางต่าง ๆ เพื่อดึงลูกค้าเข้าหน้าร้านให้ได้มากที่สุด เช่น สตาร์บัคส์จะโปรโมตผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย แจกคูปองส่วนลดเครื่องดื่มพรีเมียม ให้ซื้อได้เฉพาะแค่ในวันใดวันหนึ่ง (เช่น เฉพาะวันศุกร์) หรือช่วงเวลาใดเวลาหนึ่ง (เช่น บ่าย 2 - บ่าย 4 โมง) เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าออนไลน์ไปซื้อเครื่องดื่มที่หน้าร้านในช่วงบ่าย ซึ่งไม่ใช่ช่วงเวลาที่คนดื่มเครื่องดื่มมากนัก นอกจากนี้ ส่วนลดที่ให้มักจะเป็นส่วนลดสำหรับเครื่องดื่มพรีเมียม เพื่อให้ลูกค้าได้ลิ้มลองสินค้าและช่วยกระตุ้นยอดขายของสินค้าพรีเมียมไปในตัว